mark685

此題相關資料並不多  尤其後半段   小弟認為這一題要運用小題大作法+自由發揮 

參考答案

一. 顧客導向的意涵

1980年代各國為因應民眾需求 紛紛推動政府再造與行政革新 其中改革項目極為滿足顧客需求. 如美國NPR政策及我國82年之行政革新方案  便民亦為建立廉能政府之重點.

所謂顧客包括(1)外在顧客: 即組織產出直接或間接受益者  (2)內在顧客 : 即組織中本單位以外的單位或個人. 在顧客導向的觀點下 組織運作過程形成了顧客與供應者兩者間之互動

而非傳統統治者與被統治者角色.

二.  政府人員在實施顧客導向管理時，應注意的要點為何？

政府人員應注意要點如下:

1.組織成員應對組織目標有共同價值觀

2.機關計畫決定因素為理性而非個人權力或地位

3.容忍外界批評

4.機關結構及報酬體系能支持變革之施行

5.權力分享與釋出

顧客導向的核心概念並非放棄官僚體制或是推翻現行行政程序 而是希望在現有基礎上將<顧客--供應者>的合作關係注入行政運作上  使組織成員/機關/民眾需求作一完整的連結

以促使機關能提供<民眾要的服務>而非<政府想的服務>  藉以滿足民眾需求 真正達到為民服務.

三. 可能出現什麼問題？

民眾需求與政府認知落差是最常見的問題  以目前的景氣低迷問題來說  民眾所需要的是實質就業機會的提升 而非各項短期就業方案或者是發放消費劵. 以政府立場來說前兩項政策可以為舒緩短期現象  待全球景氣有進一步確認後可以進行相關更明確更週延的中長期政策. 但是政府必須明確告知民眾政府政策目的與原因  以免造成雙方誤解  而造成統治危機.

其有效步驟如下:

1.進行顧客滿意調查

2.了解顧客需求及期望水準

3.根據<關鍵價值主張>與<顧客期望水準>研擬行動計畫

4.教育第一線行政人員 並提升其士氣

5.消弭顧客期望落差

顧客滿意導向是一種制府統治社會的管理手段  國家/政府/公民三者的本質並未改變 所改變的只是管理工具與方法.  因此顧客導向只是獲取民意的重要手段  民主政治的本質與價值不僅未受影響  更因服務愛度改變與系統變化而更顯價值.

有點不知道在寫啥......